Avez-vous eu récemment l’impression qu’un collaborateur d’un call-center tentait de créer une PEC avec vous?

Le développement de votre business passera par une qualité accrue des interactions que vous pourrez contruire avec vos clients. Le call-center de qualité devient rapidement essentiel à votre entreprise. Longtemps le service dénigré, il est pourtant le lien essentiel pour créer de l’interaction avec vos clients. Et pourtant. Et pourtant je n’ai jamais dû autant “parler” avec une machine ces derniers mois. Pour le français, appuyez sur 3… pour aboutir au bout d’une longue attente auprès d’un collaborateur certes de mieux en mieux formé, mais dont l’objectif principal est de battre le record du jour de la conversation la plus courte. Tant d’occasion ratées. Tant de frustrations créées.

Le billet de Ashley Furness à propos de Zappos a attiré mon attention. Zappos, l’entreprise qui mise sur le bonheur de ses clients, est aussi une entreprise professionnelle qui mesure tous les contacts créés avec ses clients. Et “Happiness”, le nouveau monde du travail, ce n’est pas le monde des bisounours. Mesurer, contrôler, récompenser est certainement nécessaire. Le tout étant de réfléchir à ce qu’il importe de mesurer. Changer les comportements passe aussi par le changement des éléments de mesure.

Ainsi, Zappos ne mesure pas la longueur de chaque communication téléphonique, mais bien le temps total passé au téléphone avec ses clients. Zappos quantifie et récompense les “Wow moments”, la création de Personal Emotional Connection entre l’entreprise et chaque client.

“It’s more important that we make an emotional connection with the customer, rather than just quickly getting them off the phone” Derek Carder, customer loyalty operations manager for the Zappos.

Avez-vous eu récemment l’impression qu’un collaborateur d’un call-center tentait de créer une Personal Emotional Connection (PEC) avec vous?