Avez-vous les outils IT et RH qui vous permettent au quotidien de réaliser votre travail efficacement et qualitativement au service de vos clients?

Beaucoup d’entreprises aujourd’hui vont devoir revoir profondément leur manière de gérer leur relation client. C’est ce que j’entends chez mes clients de plus en plus souvent ces derniers temps: mettre l’ensemble des collaborateurs au centre d’un réel service individualisé et qualitatif à ses clients. Réactiver la réelle conscience qu’à la fin de la journée c’est le client qui paie la note et que c’est pour lui qu’on travaille. Ecouter ses clients individuellement.

Toutes les structures de l’entreprise sont concernées. Mais aussi leur culture, leurs méthodes et l’engagement de chacun des collaborateurs.

Hum. Est-ce donc à dire que les services de support de l’entreprise tels que l’IT et les RH sont aussi concernés? Ou est-ce seulement le problème des équipes en relation avec les clients? Et s’ils le sont, comment peuvent-ils avoir un impact?

Je ne parle pas ici du rôle dont on se gargarise si souvent dans les services IT et RH, le rôle de support à la stratégie de l’entreprise. Certes, il est important. Mais revenons à des choses simples et essentielles: le support au travail quotidien des collaborateurs.

Le vrai support, celui qui sera ressenti par le client final, c’est celui dont l’objectif est de faciliter, de veiller à ce que chaque collaborateur, dans chacun de ses rôles spécifiques, puisse réaliser un service de qualité de la meilleure manière qui soit.

Le réel support ce n’est pas de créer des règles, des ‘policies’, des services standardisés dans lesquels plus personne ne se reconnait.

Le support des services IT et RH c’est de fournir à chaque collaborateur des outils qui correspondent à ses besoins propres, des outils efficaces et modernes, une aide quotidienne pas exclusivement aux managers mais bien à chacun des collaborateurs.

Pas réaliste? Et pourquoi pas un service IT, un service RH, organisés comme un magasin où l’on pourrait y faire ses courses avec un budget déterminé et individuel dans un souci d’efficience et de développement personnel au service de ses clients?

D’où ma question: avez-vous aujourd’hui les outils IT et RH qui vous permettent au quotidien de réaliser votre travail efficacement et qualitativement au service de vos clients?

fredericw

I am Business & People Interactions Architect. HR and Social Business independent consultant. Future driven and flexible thinker, acting today for Tomorrow. Adoption of collaborative technologies, New World of Work, Employee Engagement, Gamification, Appreciative Inquiry, Conversation Management, HR marketing and Visual Harvesting are my main domains. Partner at Jamstorming. Social Business architect at Sei Mani.

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