“Conversation Company”, avant tout une question de culture, de personnes, et de social media. Retour sur le lancement du nouveau livre de Steven Van Belleghem.

C’était cette semaine le lancement du nouveau livre de @steven_insites. J’y étais (loin d’être le seul d’ailleurs, avec 350 personnes venues l’écouter, 700 attendues sur l’événement dans sa globalité) et je dois dire que j’ai vraiment apprécié les vues synthétiques et le message de Steven.

Faire confiance aux talents dans nos entreprises
Nous devons, dans nos entreprises, accorder notre confiance dans les talents et les forces des collaborateurs. Ce sont eux les acteurs réels de nos entreprises. Pas un community manager, pas un logo. Il faut une marque avec des morceaux de vrais gens dedans.

Valeurs et culture
Le point de départ du point de vue de Steven est principalement lié aux valeurs de l’entreprise. Celles-ci s’articulent autour d’une culture très orientée client.
Point intéressant au surplus: la culture, ce n’est pas une question de fun, c’est surtout une question de consistance.

Steven a donné tout au long de sa présentation de nombreux exemples concrets. Ce qui à mon sens fut la réelle force de celle-ci. Sur la consistance, l’exemple de Colruyt m’a évidement beaucoup parlé: Colruyt, une entreprise entièrement focusée sur l’efficience et dont les collaborateurs reçoivent un popup leur demandant s’ils veulent réellement envoyer un email lorsqu’ils l’adressent à beaucoup de destinataires. Exemple dont devraient s’inspirer beaucoup d’entreprises d’ailleurs.

La culture, au-delà du nom de l’entreprise donc. Et de reparler de l’exemple de Belfius à propos de laquelle la réelle question n’est effectivement pas le changement de nom mais bien de savoir si l’entreprise elle-même a changé… La culture et ses ambassadeurs, les Ekin de Nike, ses Brand Evangelists.

People
Car en définitive tout nous ramène aux individus. Toute conversation ne commence qu’avec des vraies personnes. Pas avec une marque. Et l’objectif est d’utiliser ce super pouvoir.

Le point de vue de Steven m’a semblé très orienté sur la force du plus grand nombre dans une série de ses exemples (Twelpforce, Boston app, …). Ce fut pour moi sans doute le petit bémol. Il me semble en effet plus approprié de se concentrer sur chaque relation dans leur individualité. Se concentrer sur le context, plus que sur le content.

Opportunité
Bref, 28% de vos clients sont satisfaits mais ne le dit à personne.
40% de vos collaborateurs sont fiers de leur entreprise mais ne le dit à personne.
Il y a là une belle opportunité. Une belle série de “Unused Conservations”, d’ambassadeurs sous-utilisés (au sens positif du terme), qu’ils soient internes ou externes…

Bon. On y est. On la démarre cette Conversation Company?
A retenir encore avant de commencer quelques idées de base intéressantes:
– Les mots magiques sont “Train and Facilitate”!
– Pensez votre organisations comme une cuisine ouverte
– La transparence est une force
– Ce sera un long voyage…

Si la première dimension donc vise les INDIVIDUS, la seconde sera la COLLABORATION de ceux-ci assez logiquement.
Celle-ci ne se résume pas pour Steven à la Co-Creation. Tout l’enjeu sera d’aller de la Co-Création à la Collaboration, une réelle conversation, en tenant compte de son groupe cible. On citera ici les erreurs de co-création de Moleskine ou a contrario l’énergie communautaire impressionnante de KLM.

A true people centric Company culture
Contruire une “True people centric Company culture” est donc le réel propos. Et cela commence avec l’expérience client.
Il ne s’agit pas de ce que tu dis faire, mais bien de ce que tu fais réellement. Et Steven de mettre en garde: attention à la schizophrénie de votre service client. Regardez pour commencer ce que vous faites bien, très bien, un peu moins bien. Faites mieux que ce que vous promettez. Pas l’inverse. L’exemple de Carglass fut parfait je pense, car ils travaillent vraiment, au départ d’un produit/service peu sexy, sur une réelle “Customer Expérience”.
Ensuite tout devient simple… mais sera un travail de longue haleine (disons 3 ans)

Résumons nous encore. En quatre mots.

Collaboration x Customer Experience x Content x Conversation

Et beaucoup plus encore à découvrir dans son excellente keynote et ses mini-vidéos: The Conversation Company. Boost your business through Culture, People and Social Media

fredericw

I am Business & People Interactions Architect. HR and Social Business independent consultant. Future driven and flexible thinker, acting today for Tomorrow. Adoption of collaborative technologies, New World of Work, Employee Engagement, Gamification, Appreciative Inquiry, Conversation Management, HR marketing and Visual Harvesting are my main domains. Partner at Jamstorming. Social Business architect at Sei Mani.

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